Drogaria Venâncio

O projeto

A Drogaria Venâncio existe há 40 anos. Inaugurada no dia 10 de setembro de 1979, na Praça Saens Peña, na Tijuca, a rede atualmente conta com 90 lojas no Estado do Rio de Janeiro: em diversos bairros da Cidade Maravilhosa e também em outros municípios, como Niterói, Duque de Caxias, Nova Iguaçu e Itaipava. Com foco em saúde, beleza e bem-estar, a empresa, em seu modelo de negócios, oferece produtos e serviços B2B, B2C e B2G (atendendo, além dos consumidores finais, hospitais, governo e clínicas médicas privadas).

Com um desempenho surpreendente no varejo farmacêutico em 2018, a Venâncio ocupou a nona posição no ranking geral da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma), e a primeira na categoria de produtividade, faturamento por cliente, faturamento por colaborador e por ticket médio, segundo dados compilados pela Fundação Instituto de Administração (FIA-USP).

"Nossa meta: integrar os canais de compra para proporcionar a melhor experiência omnichannel aos clientes"

Original.io: parceira para alavancar o crescimento do negócio

2018 foi justamente o ano em que a Original.io se aproximou da Venâncio e começou a proporcionar à rede todo o suporte tecnológico e de expertise em Experiência do Cliente, para auxiliar no crescimento do business.

Nosso desafio foi o de migrar o canal digital da empresa, que existia em plataforma própria, para a Vtex, e assim também elaborar o novo design do site implementando funcionalidades exclusivas do segmento Farmácia, com o objetivo de potencializar as vendas. Almejávamos proporcionar aos consumidores da rede a melhor experiência omnichannel possível, integrando seus canais de compra.

Partimos da análise das métricas para conhecer as diretrizes de negócio. Informações sobre o desempenho de vendas, as taxas de conversão da loja online, a taxa de rejeição e as categorias mais visitadas pelos clientes precisavam de uma observação atenta. Conhecendo todos os detalhes do percurso de compra, pudemos começar a estruturar a arquitetura da informação da loja para proporcionar uma jornada interativa.

Como cada vez mais o uso das tecnologias digitais móveis faz parte do nosso dia a dia, o que tem favorecido o comércio eletrônico, ao elaborarmos o novo design do site, nosso foco foi a experiência mobile dos consumidores.

Quem é especialista em tecnologia e gestão de canal digital sabe o que fazer e como fazer.

Com a nossa expertise, notamos ser fundamental realizar a integração entre os sistemas de televendas e de e-commerce, para oferecer uma melhor experiência de compra ao consumidor.

A possibilidade de o cliente do teleatendimento anexar, pelo site, receita médica para a validação do farmacêutico responsável foi uma funcionalidade fundamental implementada. Essa integração dos canais físico e digital da empresa proporcionou também a possibilidade de o atendente dispor de uma interface própria para vendas, visando um suporte mais dinâmico ao consumidor pelo uso de inteligência artificial na oferta de produtos relacionados ao perfil de quem está comprando. E ainda favoreceu a gestão de todo o atendimento ao cliente, já que passou a ser possível mensurar o cumprimento de metas dos funcionários, o quanto cada um faz de vendas, o cálculo do tempo médio por atendimento, entre outros aspectos.

Proporcionar uma experiência melhor para o usuário era uma meta do trabalho. Com essa perspectiva, propusemos um novo tipo de navegação: orientada por necessidades. Uma barra com acessos rápidos a medicamentos específicos (para gestantes, portadores de diabetes, hipertensão e algumas patologias), assim como também a produtos faciais e para bebês, entre outros, ficou evidente do topo da página, para facilitar o acesso aos itens desejados pelos clientes.

Assinatura para compras recorrentes, gamificação no minicart, acesso rápido ao carrinho, lista de desejos, vitrine com seleção de filtros e controle dinâmico da promoção "leve 3, pague 2"

Também implementamos funcionalidades essenciais, relacionadas à categoria saúde: assinatura para compras recorrentes (programação para adquirir medicamento ou produto de uso contínuo); gamificação no minicart (estimulação promocional para que o cliente adquira mais produtos); acesso rápido ao carrinho, com a possibilidade de controle de quantidade; lista de desejos (com a possibilidade de compartilhamento com outras pessoas e/ou finalização da compra em outro momento); vitrine com seleção de filtro por coleções (filtros rápidos, por categorias ou grupos de produto, para facilitação da tomada de decisão por parte do cliente) e controle dinâmico da promoção “Leve 3, pague 2”.

Com o trabalho realizado em parceria com a Original.io, o canal de vendas da Drogaria Venancio ganhou uma excelente estabilidade, que impactou no crescimento do negócio também por inspirar mais confiança aos clientes. Os resultados financeiros anteriormente alcançados foram rapidamente ultrapassados e os consumidores, baseados na excelente experiência de compra proporcionada, passaram a ter uma nova percepção da rede.

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